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第一章 12315与消费者权益保护
1、消费者权益受到侵害时，可向哪些人追索？
答：（1）销售者、生产者、服务者；（2）变更后承受权利义务的企业；（3）营业执照使用人、营业执照持有人；（4）展销会举办者、柜台出租者；（5）经营者、广告经营者；
2、消费争议解决的途径有哪些？
答：（1）双方自行和解；（2）请消委会调解；（3）向行政部门申诉；（4）向仲裁机构仲裁；（5）向法院提起诉讼。
3、经营者对行政机关依《消法》作出处罚不服，可以实施的法律救济措施有哪些？
答：（1）15日内向上一级机关申请复议；
（2）接到复议决定书之日起，15日内直接向法院起诉；
（3）直接向法院起诉。
4、消委会如何处理消费争议?
答:((1)接到投诉之日起7日内决定是否受理；
(2)自受理之日起，7日内开始处理。
(3)处理方式：调解。
5、行政部门如何解决消费争议？
答：（1）自接到投诉之日起，7日内决定是否受理；
（2）自受理之日起，7日内开始处理，并于30日内做出处理决定；特殊情况，经行政首长批准，最多延长30日；
（3）接到消委会移送的申诉，15日内作出答复，并书面通知。
6、仲裁机构是否可申请法院强制执行？
答：一方不履行仲裁协议的，另一方可申请法院强制执行。
7、消费争议中的商品检测、鉴定的机构有哪些？
答：（1）双方约定机构；
（2）国家法定机构；
（3）受理申诉或投诉机构指定机构。
8、检测费用如何承担？
答：（1）双方协商或经营者垫付；
（2）责任方承担费用；双方都有责任的，按责任大小由双方分担。
（3）难于检测鉴定的，由经营者对其无过失举证。
9、哪些情形可认定为经营者故意拖延或拒不履行义务？
答：（1）接到消费者要求履行义务、消委会要求处理争议申述或投诉，5日内不答复；
（2）经营者答应履行义务后3日内未实际履行义务的；
（3）经营者在消费者同意期限内不实际履行义务的；
（4）与消费者达成和解协议不履行的；
（5）不履行行政机关作出的决定或消委会作出的调解。
10、哪些事实当事人无需举证证明？
答：（一）众所周知的事实
（二）自然规律及定理；
（三）根据法律规定或者已知事实和日常生活经验法则，能推定出的另一事实；
（四）已为人民法院发生法律效力的裁判所确认的事实；
（五）已为仲裁机构的生效裁决所确认的事实；
（六）已为有效公证文书所证明的事实。
前款（一）、（三）、（四）、（五）、（六）项，当事人有相反证据足以推翻的除外。
11、租柜方下落不明应由谁赔偿消费者的损失？
答：出租方先行赔偿。
12、租赁柜台不标明自己真实名称的，消费者向谁求偿？
答：（1）租赁期内的，消费者可以向承租方要求赔偿；
（2）柜台租赁合同期满后，也可向出租方要求赔偿。
13、阻碍消费执法部门执行公务的，受何种处罚？
答：（1）依《消费者权益保护法》第五十二条规定，以暴力、威胁等方法阻碍消费行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；
（2）拒绝、阻碍消费行政部门工作人员依法执行职务未使用暴力、威胁方法的，由公安机关处罚。
第二章 消费者与经营者
第一节 消费者权利
1、 什么是消费者？
答：消费者是指为生活消费购买、使用商品或接受服务的个人和单位。其特征：（1）目的是为生活需要；（2）内容为购买、使用商品或接受服务；（3）主体既有单位，也有个人。
2、消费者享有的权利主要有哪些？
答：（1）安全保障权；（2）知悉真情权；（3）自主选择权；（4）公平交易权；（5）求偿权；（6）结社权；（7）获得相关知识权；（8）受尊重权；（9）监督权。
第二节 经营者义务
1、什么是经营者？
答：经营者是指为消费者生产、销售商品或提供服务的单位和个人。包括：生产者、修理者、销售者、提供服务者等。
2、不具有法定经营资格的经营者是否属于消费者权益保护法上的经营者？
答：属于《消法》所称的经营者。无论经营者是合法经营者还是非法经营者，其提供商品或服务损害消费者利益的都要追究法律责任。
3、依照《消法》经营者主要承担哪些义务？
答：（1）遵守《质量法》等法律法规；
（2） 接受监督；（3）保障安全；（4）提供真实信息；
（5）标名真实名称和标记,经营范围和服务范围；
（6）出具购物凭证或服务单据；
（7）保证应具有的质量、性能、用途和有效期限；
（8）承担“三包”责任；
（9）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出免责规定；
（10）不得侮辱、诽谤消费者，侵犯消费者人身自由;
(11)违背消费者意愿搭售商品或附加其他条件。
4、如何理解经营者提供真实信息的义务?
答: 1、不得作引入误解的虚假宣传；
2、真实、明确答复消费者的询问；
3、所售商品、服务应明码标价。
5、如何理解经营者标明自己的真实名称和标记以及出具购货凭证和单据的义务？
答：1、经营者不能冒用他人的名称与标记，应标明自己的真实名称与标志。
2、对经营者出具购货凭证、服务单据义务的要求：
(1)一般情形下，经营者应依法或依据商业惯例出具相关单据；
(2)法律和商业惯例都不要求出具的消费凭证或单据，只要消费者索要，经营者也必须出具。
6、销售者对售出的产品有哪些情形承担相关责任？
答:（1）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（2）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；
（3）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
7、哪些情形生产者不承担赔偿责任？
答:(1)未将产品投入流通的；
(2)产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；
(3)将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷存在。
8、经营者可以拒绝出具购货凭证和服务单据吗？
答：不可以。以下三种情形经营者必须出具：
(1)法律规定应当出具的；（2）依照商业惯例应当出具的；(3)消费者索要购货凭证或者服务单据的。
9、销售者对其售出的产品，在有哪些情形时应负责修理、更换、退货、赔偿损失？
答：1、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
2、不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；
3、不符合以产品、实物样品等方式表明的质量状况的。
10、侵害消费者权益的民事责任的主要表现形式有哪些？
答：根据《消费者权益保护法》规定，经营者有以下情形的应当承担相应的民事责任：
（一） 商品存在缺陷的；
（二） 不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的
（三） 不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（四） 不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
（五） 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（六） 销售的商品数量不足的；
（七） 服务的内容和费用违反约定的；
（八） 对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九） 法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
第三章 消费行为与欺诈
第一节 消费行为
1、 经营者店堂告示中的“偷一罚十”是否有效？
答：不具备法律效力的。“偷一罚十”的“罚”是行政处罚，行政处罚只能由行政机关来行使。经营者不是行政机关，无权设置处罚。
2、 经营者作出“假一赔十”的承诺是否有效？
答：合法有效。这种承诺既是经营者对商品没有瑕疵的一种保证，也预示着一旦这个保证不能兑现时经营者必须履行。
3、经营者对“买一送一”方式赠送的商品是否应保证质量？
答：应保证。所赠商品出现质量问题，经营者应当在消费购买商品的价款范围之内向消费者承担瑕疵担保责任。
4、特价商品是否免除相关“三包”责任？
答：不能免责。特价商品，是商家进行促销的一种手段，是指以优惠价格进行销售的商品，它并未排除质量保证。只有当商品标明是处理品或明示有缺陷时，方可免除相关质量及“三包”责任。
5、“打折”商品可以免责吗？
答：不能免责，仍然承担相应法律责任。“打折”商品与“特价”类似“打折”即价格折扣，也称让利，是卖方以明示方式对买方进行让利，属于商业惯例中的一种手段，它并不表明商品质量有瑕疵，因此应承担相关责任。
6、知假买假是否可以要求加倍赔偿？
答：知假买假不应获得加倍赔偿。
7、合同中的哪些免责条款无效：
答：（一）造成对方人身伤害的；
（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。
第二节 欺诈
1、什么是欺诈？其特征有哪些？
答:所谓欺诈是指经营者通过故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误的意思表示，使消费者在不知实情的状态下与之交易，致使消费者权益受到损害的行为。其构成要件：
（1）经营者客观上实现承诺或说明的行为；
（2）经营者主观上出于故意；
（3）消费者的合法权益受到了实际损害；
（4）消费者受到的损害与经营者的行为之间有因果关系。
2、《欺诈消费者行为处罚办法》对消费欺诈有何规定？
答：1、销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好，的商品，
2、采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足；
3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品；
4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗价格表示销售商品；
5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
6、不以自己的真实名称和标记销售商品的；
7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导；
8、作虚假的现场演示和说明的；
9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作出虚假宣传的；
10、骗取消费者预付款的；
12、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；
13、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；
14、以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
3、《欺诈消费者行为处罚办法》规定，哪些情形下经营者对消费欺诈负举证责任？
答：（1）销售失效、变质商品的;
（2）销售侵犯他人注册商标权的商品的；
（3）销售伪造产地、伪造或者冒用他人企业名称或者姓名的商品的；
（4）销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的，“特有”是指商品名称、包装、装潢非为相关商品所通用，并且有显著的特征。
（5）销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。
4、《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》规定欺诈的情形哪些？
答：1、销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格冒充合格，短尺少秤、过期、失效、受污染的商品，
2、采取虚假的清仓价、甩卖价、优惠价、最低价等欺骗性价格销售商品的；
3、销售达不到商品说明、实物样品所明示的性能、质量的；
4、销售国家明令淘汰的商品的；
5、作虚假的现场演示或者雇人进行欺骗性的销售诱导的；
6、销售标有虚假的产地、质量标志、生产许可证、进出口商品检验等标志的商品的；
7、销售假冒他人注册商标的商品的；
8、以虚假广告欺骗和误导消费者的；
9、以虚假名称和标记从事经营活动的；
10、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；
11、 骗取消费者预付款而不提供商品或服务的；
12、销售应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检验、检疫结果的商品的；
13、其他欺诈行为。
5、《深圳经济特区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》规定欺诈的情形有哪些？
答：1、销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短斤少两的商品；
2、以欺骗性价格销售商品的；
3、对修理的商品，故意损坏或者更换不需要更换的零配件的；
4、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品以及虚假的现场演示和说明等方式销售商品的；
4、 不以自己的真实名称和标记销售商品作虚假宣传的；
5、 进欺骗性的销售诱导的；
7、利用广播、电视、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；
8、骗取消费者预付款的；
9、以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
6、经营者有欺诈行为应负什么法律责任？
答：应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
第四章 商品规定
第一节 商品的一般规定
1、《消法》对未实行“三包”商品的保质期有什么规定？
答：未实行“三包”的商品有规定或约定的，按其规定或约定执行，但不得少于90日，没有规定或约定的，其期限为90日。
2、认定不合格产品的标准主要有哪些？
答：（1）产品不存在危及人身、财产安全的不合格的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的应当符合该标准。
（2）产品必须“具备应当具备的使用性能”。
（3）产品质量应当符合在产品或其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
具备以上三条件判定为合格产品，否则为不合格产品。
3、不合格产品有哪些分类？
答：不合格产品分为两类，一类叫处理品，另一类叫劣质品。
（1）处理品是指产品质量不符合产品质量法的要求，但是产品不存在危及人身、财产安全的危险，有一定使用价值的商品，可以销售，但应标明“处理品”、“不合格品”，“次品”等字样。
（2）劣质品是指产品质量不符合安全卫生标准的要求，存在危及人身、财产安全的危险，或失去使用性能的产品，劣质品严禁销售。
4、不合格产品的质量责任有何规定？
答：（1）明知产品有瑕疵而购买，出现质量问题消费者自行承担，但危及人身安全除外；
（2）以不合格冒充合格销售的，经有关行政机关认定为不合格产品的，经营者应当为消费免费退货。
5、在什么情况下经营者对商品不实行三包？
答：1、消费者使用、维护、保管不当造成损坏的商品；
2、非承担三包修理者拆动造成的；
3、无三包凭证及有效发票的；
4、三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的商品；
5、因不可抗力造成的损坏的商品。
6、保修期外的商品修理的最长期限是多少？
答：30日内必须修复，未修复的应当退回修理费。
7、保修期外商品修理应保证多长时间？
答：（1）商品修理部位，自交付使用之日起保修期为90日。
（2）保修期内因修理部位导致不能正常工作的，原单位负责免费维修或者退回修理费。
（3）再次保修期限自修复之日起相应顺延。
8、符合退货条件的商品，出现磨损的可否要求退换货？
答：出现自然磨损的，可以要求退换货，经营者应当免费退换货。如该磨损是外力所致，则除外。
9、产品有缺陷致人身、财产损害的，由谁赔偿？
答：（1）销售者应当承担赔偿责任。
（2）销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。
（3）受害人可以向生产者要求赔偿，也可以向销售者要求赔偿。
（4）属于生产者责任，销售者已做赔偿的，销售者有权向生产者追偿。属于销售者责任，生产者已做赔偿的，生产者有权向销售者追偿。
10、产品有缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（即他人财产）损害的，由谁赔偿？
答：生产者应承担赔偿责任。
11、什么叫产品缺陷？
答：缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。
12、保质期内食品变质，销售者是否承担责任？
答：（1）销售者是应当负责赔偿的。
（2）销售者赔偿后，属于生产者，销售者有权向生产者追偿。
13、商场实际收费高于标明价格，消费者以何种价格付款？
答：消费者有权以商场标明的价格付款。
14、符合退货条件遇价格涨落，如何处理？
答:(1)价格上涨，依新价；
(2)价格下降，依原价；
(3)法律法规另有规定依规定。
15、保质期内食品变质，销售者是否承担责任？
答：（1）销售者是应当负责赔偿的。
（2）“销售者不得销售失效、变质的产品。”
（3）销售者赔偿后，属于生产者，销售者有权向生产者追偿。
16、产品未投入流通，生产者负赔偿责任吗？
答：（1）“未将产品投入流通领域”是指产品非依生产者意思表示而进入流通领域。
（2）未进入流通领域的产品，即使造成损害，生产者也不承担赔偿责任。
17、什么是“三无”商品？
答：通常所说的“三无”商品，是指无厂名、无厂址、无合格证的商品。生产、销售“三无”商品是国家法律所禁止的。
缺少“三无”中任何一项，均是非法，12315可受理。
18、消费者在什么情况下购买、使用“处理品”、“等外品”时，可以要求经营者赔偿？
答：（1）经营者未标明 “处理品”、“等外品”标记的，出现质量问题，消费者可要修、换、退，造成损失的，经营者应当赔偿损失。
（2）经营者以“处理品”、“等外品”冒充正品销售的，构成欺诈行为。消费者可以要求一倍赔偿。
第二节 “三包”商品一般规定
1、 “三包”责任由谁承担？
答:由销售者承担,相关法律规定谁销售谁承担。对于属于生产者责任的,销售者在承担责任后可向生产者追偿。
2、“三包”有效期如何计算？
答：“三包”有效期自发货票开具之日起至退货之日止，应扣除修理和待修时间。
3、截止2004年11月1日，国家强制实施“三包”的商品有哪些？
答：（1）移动电话、固定电话；
（2）电脑及其外设；
（3）家用视听商品：家用DVD、VCD、等；
（4）自行车、彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车共18类；
（5）农业机械产品。
4、商品“三包”的基本内容有哪些？
答： 7日内，主机出现性能故障，可以免费退、换、修；15日内，主机出现性能故障，可以免费换、修； 1年内，主机出现性能故障，可以免费修理。
5、“三包”商品保修的保证期为多长时间？
答：不得少于30天，即修理后应保证30天不会出现同种问题，否则有权要求免费维修。
6、“三包”商品保修期是否应扣除修理及待修时间？
答：应当扣除修理及待修时间，即保修期修理、待修所用时间应在手机保修期中予以相应延长。
7、“三包”商品因性能故障修过两次能否换机？
答：可以，消费者可凭两次修理记录要求销售商更换新机。
8、“三包”商品符合更换条件消费者是否可以要求退机？
答：可以。销售商没有同型号同款机的，应当免费为消费者全额退款；
9、“三包”商品更换后“三包”期限如何计算？
答：换货时应当提供新机，换货后“三包”期限重新计算，换货后销售商应当提供新的“三包”凭证，并在发货票背面注明更换日期加盖公章。
10、如何计算折旧费期间？
答：折旧费计算期间为自发货票开具之日起至退货之日止，应扣修理和待修时间。
11、实行“三包”的商品不符合质量规定或约定,经营者承担哪些义务?
答：（1）符合退货条件，不得收任何费用；
（2）经营者未在规定或约定的期限内修复的，提供备用商品；
（3）承担消费者因修、换、退发生的运输费、误工费等其他合理费用。
第三节 移动电话机与固定电话机
1、对于在经营活动中赠送的手机，是否承担“三包”责任？
答：应当承担“三包”责任。
2、手机“三包”凭证丢失，可否要求保修？
答：如相关凭证丢失，手机出厂日后的第90日可作为起算点，实行保修。
3、修理手机超过多长时间不能修复，应当提供备用机？
答：送修的手机在7日内不能修复的，修理者应当免费为消费者提供备用机。
4、保修期内的手机（固定电话），修理期限最长为多少天？
答：最长不超过60日，超过此期限的，消费者有权要求换新机。
5、手机附件包括哪些？
答：手机附件包括电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等。
6、手机电池等附件出现性能故障是否须经两次保修才能更换？
答：（1）无须经两次修理，手机电池因非人为原因出现性能故障，可直接更换；
（2）经两次更换仍不能正常使用的，可退款；
（3）单独销售的依发票价格退清；与主机一起购买的，按退货当时单独销售的价格一次退款。
7、修理固定电话机超过多长时间不能修复，应当提供备用机？
答：送修的固定电话机在3日内不能修复的，修理者应当免费为消费者提供备用机。
8、单独销售的固定电话机电池、充电座、电源充电器出现性能故障是否须经两次保修才能更换？
答：（1）无须经两次修理，因非人为原因出现性能故障，可直接更换，调换后的三包有效期重新计算。
（2）经两次更换仍不能正常使用的，可退款，并按发货票价格一次退清货款。
9、 进网许可证的电信终端设备可否销售？
答：不得销售。邮电部规定，厂家和经销单位对未经邮电部审批、无进网许可证的电信终端设备，可由邮电部门会同工商、技术监督部门等依法查处。
该电信终端设备包括固定电话、移动电话等设备。
10、消费者丢失手机的发货票、“三包”凭证，经营者是否完全不承担“三包”责任？
答：并非完全不承担“三包”责任。消费者丢失手机的发货票、“三包”凭证，但能够提供该移动电话发货票底联或者发货票复印件等有效凭证，证明在“三包”有效期内的，销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担“三包”责任。
消费者丢失手机的发货票、“三包”凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串与）显示的出厂日期推算仍在“三包”有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为“三包”有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规定免费修理。
第四节 微型计算机
1、更换电脑主机、外设主要部件，如何计算“三包”？
答：（1）应当使用新的主要部件；
（2）更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算；
（3）记录在维修记录的维修情况一栏中。
2、保修期内的电脑，修理期限最长为多少天？
答：最长不超过60日，超过此期限的，消费者有权要求换新机。
3、在电脑整机“三包”有效期内，因性能故障经两次保修，可否要求退货？
答：（1）销售者既无同型号同规格的商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，销售者应当免费退货，按发货票价格一次退清货款。
（2）销售者有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，销售者应当退货，并可收取0.25%折旧费。
4、在电脑主机符合退货条件时，可否要求与其同时销售的显示器、键盘、鼠标器等商品一并退货？
答：可以要求一并退货。
5、电脑的选购件包括哪些？
答：内存条、主板、CPU、声卡、显示卡、盘控卡、网卡、其他功能、其他功能扩展卡。
6、电脑选购件出现性能故障是否须经两次保修才能更换？
答：（1）无须两修理，出现性能故障，可免费调换新的选购件。
（2）选购件更换两次后仍不能正常使用的，可免费退货，并按发货票价格一次退清货款。
7、“三包”有效期内，软件出现性能故障，如何处理？
答：（1）销售者免费更换新的同样软件。
（2）更换后仍不能正常使用的，免费退货，并按发货票价格一次退清货款。
8、软件的保修期如何规定？
答：单独销售的软件，3个月；预装软件，1年；随机软件，3个月。
9、销售计算机软件如何承担责任？
答：在“三包”有效期内，软件出现性能故障，销售者应当为消费者免费调换新的同样软件。更换两次后仍不能正常使用的，销售者应当负责免费退货，并按发货票价格一次退款。
软件、随机软件“三包”有效期为三个月；随机软件“三包”有效其为一年。
10、销售的计算机整机可否安装盗版软件？
答：计算机整机安装的软件应当是正版，依规定不允许安装盗版软件。在安装过程中，无论该随机软件是销售的还是赠送的，都不得为盗版软件。否则销售者应当承担相应的民事责任。
第五节 视听产品
1、在视听产品整机保修期内，因性能故障经两次保修，可否要求退货？
答：（1）销售者无同型号的商品，消费者要求退货的，销售者应当免费退货。
（2）销售者有同型号的商品，消费者要求退货的，销售者应当退货，并可收取0.1%折旧费。
2、保修期内的视听产品，修理期限最长为多少天？
答：最长不超过60日，超过此期限的，消费者有权要求换新机。
3、在视听产品“三包”有效期内，因性能故障经两次保修，可否要求退货？
答：（1）销售者无同型号的商品，消费者不愿意更换其他型号商品要求退货的，销售者应当免费退货，按发货票价格一次退清货款。
（2）销售者有同型号的商品，消费者要求退货的，销售者应当退货，并可收取0.1%折旧费。
第六节 部分商品
1、《部分商品修理更换退货责任》所列18种商品的修理期限有何规定？
答：1、因修理者原因超过30日未修好的，可要求更换；
2、因生产者未提供零配件超过90日未修好的，可要求更换。
2、钟表是否属“部分商品修理更换退货责任”规定的商品？
答：50元以上的钟表属于，不满50元的不属于。
3、电子琴是否属“部分商品修理更换退货责任”规定的商品？
答：37键以上的电子琴属于，不足37键的不属于。
4、收录机、吸排油烟机的“三包期”是多长？
答：收录机、吸排油烟机为半年外，其他“部分商品修理更换退货责任”规定的商品“三包期”均为1年。
5、“三包”期内修理洗衣机的运输费用由谁承担？
答：对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输、误工等合理的费用。
《部分商品修理更换退货责任规定》附表中所列18类产品适用前款规定，故 “三包”期内修理洗衣机的运输费用由经营者承担。
6、摩托车三包期如何计算？
答：摩托车“三包”有效期为1年或行驶6000千米，超过其中一项，则“三包”失效。“三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修及不可抗力造成的延误时间。“行驶里程”以摩托车里程表显示的数字为依据。如发现购买者自行调整里程表上显示的里程数字，则按满6000千米计算。
7、符合退货条件的摩托车，销售者应退哪些款项？
答：（1）自售出之日起7日内退货的，销售者除发票价格退货外，还应承担购买者已交纳的附加费、车船使用费、保险费、牌照费、行车执照工本费、审验费、养路费等合理费用。
（2） 自售出之日起超过7日退货的，销售者按发票价格一次性退清货款，其余费用由购买者承担。
8、摩托车修理有哪些规定？
答：在“三包”有效期内摩托车出现故障时，按以下办法进行修理。
（一）购买者凭“三包”凭证和发票到指定的修理单位进行检查、修理。提倡修理者开展上门修理服务。
（二）在销售地未设修理单位的和在异地购买摩托车的，购买者可与生产者、销售者或指定的修理者协商解决修理办法及可能存在的运输问题。
（三）在“三包”有效期内，符合本实施细则“三包”修理条件的，由修理者免费（包括材料费和工时费）修理。
9、有关摩托车更换有哪些规定？
答：在“三包”有效期内，属下列情况之一者，应为购买者免费更换同型号摩托车：
（一）自售出后第8日到15日内，车辆出现附件2所列性能故障时，由购买者选择更换或修理摩托车，销售者应当按购买者的要求进行换货或修理。
（二）自售出之后起超过15日，出现附件2所列性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为购买者更换摩托车。
（三）因生产者未按合同或协议提供零配件，延误维修时间，自送修之日起超过90日仍未修好的，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为购买者更换摩托车。
（四）因修理者自身原因，使修理期超过30日的，由修理者负责为购买者更换摩托车。
10、有关摩托车退货有哪些规定？
答：在“三包”有效期内，属下列情况之一者，应当为购买者办理退货：
（一）自售出之日起7日内，车辆出现附件2所列性能故障时，购买者可以选择退货、换货或修理；购买者要求退货时，销售者应当负责免费为购买者退货，并按购物发票的价格一次退清货款。
（二）符合更换条件（因修理者自身原因使修理期超过30日的，由修理者负责为购买者更换摩托车除外），但销售者无法满足购买者更换同型号摩托车的，购买者要求退货时，购买者要求退货时，销售者应当负责免费为购买者退货，并按购物发票的价格一次退清货款。
（三）符合更换条件（因修理者自身原因，使修理期超过30日的，由修理者负责为购买者更换摩托车除外），销售者有同型号摩托车可为购买者更换，购买者不愿意更换而要求退货的，销售者予以退货，但对使用过的摩托车每日按货款0.2%收取折旧费。折旧费的日期计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应扣除修理占用时间和因无配件待修时间。
11、依“三包”规定摩托车退货时应退哪些费用？
答：自售出之日起7日内退货的，销售者除按上述规定将费用退还给购买者外，还应承担购买者已交纳的附加费、车船使用费、保险费、牌照费、行车执照工本费、审验费、养路费等合理费用。
自售出之日起超过7日退货的，销售者只承担上述规定的费用，其余费用由购买者承担。
第五章 服务规定
1、在邮购商品中，哪些情形消费者有权解除合同？
答：（1）商品不符合质量规定或约定，7日内消费者有权要求解除合同，不承担费用；
（2）消费者自汇款之日90日内未收到的，有权解除合同。
2、经营者违反邮购合同应承担哪些法律责任？
答：（1）消费者要求其继续履行约定，经营者必须按约定完全履行；
（2）如果消费者要求其退回货款，经营者必须依法退回货款；
（3）经营者都必须承担消费者因此支出的合理费用。
3、经营者丢失或损坏胶卷的如何赔偿？
答：由于胶卷所载的内容特殊性，所以赔偿应当特别注意。其赔偿当然不能按照胶卷本身的销售价格进行赔偿，应当按损坏或者丢失的胶卷、底片价格的十倍给予赔偿。
4、衣服干洗过程中的责任如何承担？
答：经营者在收取衣服时，应当面检查。在收取衣服后发现有破损的，或疏于检查没有发现衣服破损的而后发现的，经营者应举证不属于自身的过错，否则应当承担赔偿责任。 |
