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12315/12358中心接听、登记下列事项：（一）涉及工商物价机关职责范围内的消费者申诉；（二）对经营者违反工商物价管理法律法规行为的举报；（三）对工商物价管理执法人违法违纪行为的投诉、举报；（四）工商物价管理业务咨询；（五）对工商物价管理和消费者维权的建议。

地方规章

《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》第三条

举报应符合下列条件：（一）属于工商物价机关管辖范围；（二）有明确的被举报方与有效联系方式；（三）有具体的举报请求和理由；（四）有必要的事实依据。

地方规章

《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》第六条

有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。

法律法规

 

 

 

《中华人民共和国信访条例》第十二条第二款

申诉举报机构对受理的申诉，根据办理的缓急程度分为三个级别。

有下列情形之一的，定为特急件：（一）危及公众安全及社会稳定的突发事件；（二）正在发生的侵犯消费者合法权益的恶性事件；（三）不及时对违法行为调查取证，可能导致证据灭失的。

有下列情形之一的，定为紧急件：（一）造成消费者伤、残、亡等人身伤害的；（二）严重侵犯消费者合法权益的违法行为或侵权行为，不及时处理可能导致消费者严重损失或造成恶劣影响的；（三）上级领导有批示，需即时办理的；（四）申诉举报机构认为应当紧急处理的。

特急件和紧急件以外的其他申诉，定为普通件。

内部规定

《广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定》第三十条

（一）对于涉及工商物价业务范围的信息件，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由相关业务部门办理；（二）对于涉及工商物价工作人员违法违纪行为的举报，转由工商物价纪检监察机构办理；（三）对于涉及上级工商物价机关权限办理的信息件，报上一级12315/12358机构办理；（四）属下列情形的信息件转由消委会办理：1.属于消委会受理范围内的消费争议；2.消费争议属于国家规定实行商品质量“三包”的；3.消费争议金额在100元以下（含100元）的。（五） 根据协议由消费者权益服务站（点）办理,并且消费者未先行与经营者进行协商和解的信息件转由消费者权益服务站（点）办理。消费者与经营者和解不成的,信息件由消委会办理。话务信息件由市局中心转办，非话务信息件由登记单位转办。

内部规定

《深圳市12315/12358申诉举报工作

若干规定（试行）》第九条

对消费者的申诉，在办结后两个工作日内反馈结果；对举报人要求反馈的，在结案后三个工作日内予以反馈。

 

 

工商申诉、工商举报自登记之日起15个工作日内进行反馈。

部门规章

 

 

 

 

内部规定

《全国工商行政管理机关12315维权服务措施》第六条

 

深圳市工商行政管理局实施《全国工商行政管理机关12315维权服务措施》办法