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12315/12358中心接听、登记下列事项：（一）涉及工商物价机关职责范围内的消费者申诉；（二）对经营者违反工商物价管理法律法规行为的举报；（三）对工商物价管理执法人违法违纪行为的投诉、举报；（四）工商物价管理业务咨询；（五）对工商物价管理和消费者维权的建议。 |
地方规章 |
《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》第三条 |
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工商申诉应符合下列条件：（一）属于工商物价机关管辖范围；（二）有明确的被申诉方及其有效联系方式；（三）有具体的申诉请求、事实和理由及相关的事实根据、凭证；（四）经先行和解、调解，并未达成一致协议的；（五）虽未进行和解、调解，但经营者存在明显违法违规经营行为的。
消费者提出的申诉，应当符合下列要求：（一）有明确的被诉方；（二）有具体的申诉请求、事实和理由；（三）属工商行政管理机关管辖范围。 |
地方规章 |
《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》第六条
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申诉有下列情形之一的，12315/12358中心不予登记：（一）不属于工商物价职责范围内的；（二）属于《工商行政管理机关受理工商申诉暂行办法》第十七条规定情形的； （三）经营者之间购、销活动方面的纠纷；（四）个人私下交易纠纷;（五）未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;（六）在购买、使用商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出申诉的。
下列申诉不予受理或者终止受理：（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。
下列申诉不予受理：（一）经营者之间经营活动纠纷；（二）单位之间财产纠纷；（三）单位与职工之间劳动或财产纠纷；（四）个人之间的财产出租、转让和交换以及服务的纠纷；（五）购买商品或接受服务不是用于生活消费的；（六）消费者在购买商品或接受该服务前已经知道其存在瑕疵的；（七）未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动等人为原因而导致人身伤害或消费者财产损失、商品损坏且被证实的；（八）消费者知道或应该知道自己的权益受到分割超过一年的；（九）超过保修期或购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；（十）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；（十一）法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或者处理的；（十二）消费者无法证实自己权益受到分割的；（十三）不符合本规定的申诉要求的；（十四）不符合国家法律、行政法规及规章的。 |
地方规章
部门规章
内部规定
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《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》第四条
《工商行政管理机关受理工商申诉暂行办法》第十七条
《广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定》第二十一条 |
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工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起５日内，作出以下处理：（一）申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。 |
部门规章
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《工商行政管理机关受理工商申诉暂行办法》第十六条 |
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申诉举报机构对受理的申诉，根据办理的缓急程度分为三个级别。
有下列情形之一的，定为特急件：（一）危及公众安全及社会稳定的突发事件；（二）正在发生的侵犯消费者合法权益的恶性事件；（三）不及时对违法行为调查取证，可能导致证据灭失的。
有下列情形之一的，定为紧急件：（一）造成消费者伤、残、亡等人身伤害的；（二）严重侵犯消费者合法权益的违法行为或侵权行为，不及时处理可能导致消费者严重损失或造成恶劣影响的；（三）上级领导有批示，需即时办理的；（四）申诉举报机构认为应当紧急处理的。
特急件和紧急件以外的其他申诉，定为普通件。 |
内部规定 |
《广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定》第三十条 |
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（一）对于涉及工商物价业务范围的信息件，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由相关业务部门办理；（二）对于涉及工商物价工作人员违法违纪行为的举报，转由工商物价纪检监察机构办理；（三）对于涉及上级工商物价机关权限办理的信息件，报上一级12315/12358机构办理；（四）属下列情形的信息件转由消委会办理：1.属于消委会受理范围内的消费争议；2.消费争议属于国家规定实行商品质量“三包”的；3.消费争议金额在100元以下（含100元）的。（五） 根据协议由消费者权益服务站（点）办理,并且消费者未先行与经营者进行协商和解的信息件转由消费者权益服务站（点）办理。消费者与经营者和解不成的,信息件由消委会办理。话务信息件由市局中心转办，非话务信息件由登记单位转办。 |
内部规定 |
《深圳市12315/12358申诉举报工作
若干规定（试行）》第九条 |
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工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起６０日内终结调解；调解不成的应当终止调解。 |
部门规章 |
《工商行政管理机关受理消费申诉暂行办法》第二十八条 |
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对消费者的申诉，在办结后两个工作日内反馈结果；对举报人要求反馈的，在结案后三个工作日内予以反馈。
工商申诉、工商举报自登记之日起15个工作日内进行反馈。 |
部门规章
内部规定 |
《全国工商行政管理机关12315维权服务措施》第六条
深圳市工商行政管理局实施《全国工商行政管理机关12315维权服务措施》办法 |
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市局中心负责回访编号为单号的信息件、各分局站负责回访办理件编号为双号的信息件，市、区消委会自行回访消费者投诉信息件,回访总量不低于20%。
承办人不得对自行办理的信息件进行回访。回访结果应当如实填写，回访时无法找到当事人的，可终止回访并做好记录。 |
内部规定 |
《深圳市12315/12358申诉举报工作
若干规定（试行）》第二十六条 |
