咨询建议标准规范（含工商咨询、工商建议、物价咨询、物价建议）深圳市工商行政管理局（物价局）物价业务咨询

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咨询建议标准规范（含工商咨询、工商建议、物价咨询、物价建议）

信息来源：

日期： 2007年09月20日

【字号大中小】

咨询建议标准规范（含工商咨询、工商建议、物价咨询、物价建议）

咨询业务是指工作人员解答各类有关工商物价业务，能够当场解答的工作人员即时解答，不能当场解答的，工作人员登记后转派相关业务部门解答。咨询途径主要有：来电、来访、留言、传真、邮件、网上投诉等。

咨询建议信息的登记部门，既包含各部门自行登记信息，也包含市局中心、分局站转派的信息。各部门自行登记信息中，如属各分局站、工商所自行登记的，由分局站、工商所自行分派；如属市局处（科）室登记的，决定自行办理的，直接分派给本部门处理人员，需要分派其他部门办理的，统一由市局12315/12358申诉举报中心（分局站）分派。承办部门发现不属于本辖区管辖的，退回本级12315/12358申诉举报机构进行分派；本级12315/12358申诉举报机构发现不属管辖的，退回上级12315/12358申诉举报机构进行分派。承办部门发现不属于工商物价部门管辖的，直接答复咨询建议人，咨询建议人勿须签收。

对于咨询建议问题，由各级承办部门依法回复，对有联系方式要求告知结果，应予以告知，同时在现有12315信息处理系统中对办理结果及联络情况予以注明。

规则内容	文件类型	来源
12315/12358中心接听、登记下列事项：（一）涉及工商物价机关职责范围内的消费者申诉；（二）对经营者违反工商物价管理法律法规行为的举报；（三）对工商物价管理执法人违法违纪行为的投诉、举报；（四）工商物价管理业务咨询；（五）对工商物价管理和消费者维权的建议。	内部规定	《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》第三条
接受咨询，应记录咨询者姓名、联系电话、咨询内容及办理结果等事项。咨询、建议信息，简易的由接听人员即时回答，有规范答案的由接听人员播放录音回答，疑难的以信息件形式转派相关单位处理，并由承办单位限期办理回复信息件。	地方规章内部规定	《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》第六条《深圳市12315/12358申诉举报工作若干规定》第十六条
（一）对于涉及工商物价业务范围的信息件，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由相关业务部门办理；（二）对于涉及工商物价工作人员违法违纪行为的举报，转由工商物价纪检监察机构办理；（三）对于涉及上级工商物价机关权限办理的信息件，报上一级12315/12358机构办理；（四）属下列情形的信息件转由消委会办理：1.属于消委会受理范围内的消费争议；2.消费争议属于国家规定实行商品质量“三包”的；3.消费争议金额在100元以下（含100元）的。（五）根据协议由消费者权益服务站（点）办理,并且消费者未先行与经营者进行协商和解的信息件转由消费者权益服务站（点）办理。消费者与经营者和解不成的,信息件由消委会办理。话务信息件由市局中心转办，非话务信息件由登记单位转办。	内部规定	《深圳市12315/12358申诉举报工作若干规定（试行）》第九条
咨询、建议件应当自登记之日起60日内办结。	内部规定	《深圳市12315/12358申诉举报工作若干规定（试行）》第二十三条

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