第一条  为了加强依法行政，提高工作效率，及时化解社会矛盾，维护社会稳定，保护企业和群众的合法权益，督促和监督工作人员及时正确地处理重大价格纠纷和突发事件，特制定本办法。

    第二条  本办法所称重大价格纠纷和突发事件是指：具有突发性并容易引起矛盾恶化、对社会产生影响重大、群众反映激烈、不及时处理将无法达到维护各方合法权益的价格纠纷和突发事件。

    第三条  下列情况适用本办法处理：

    1、在南山辖区发生的对社会影响较大、群众意见强烈、并将影响到社会治安稳定的价格纠纷和突发事件。

    2、5人以上的群体投诉者与被投诉者发生争议的价格纠纷。
 
    3、外地来深圳的游客或消费者因商品销售价格、服务价格发生纠纷，不及时处理会影响游客行程和影响深圳旅游城市形象的。

    4、价格纠纷发生后，如不及时进行现场处理事后难以取证，影响处理结果的。

    5、消费者与商品经营者或服务者因价格问题引起冲突，情绪激动，有可能引发矛盾恶化的。

    6、被投诉者因价格问题采取停水、停电等强制措施，影响到群众正常生活和企业正常生产经营的。

    7、物价部门认为需要及时处理的其他价格纠纷。

    第四条  下列情况不适用本办法处理：

    1、投诉人无法提供正确的事发现场地址、联系电话或被投诉举报人相关情况，使调查人员无法按时到达现场依法处理的举报投诉。

    2、非价格行为引起纠纷的举报投诉。

    3、本办法第三条所列情况之外的价格举报投诉。

    第五条  实施重大价格纠纷和突发事件快速处理，应遵循以下程序规定：

    1、分局12358举报中心和各工商所自行受理的或市局批转的投诉，属于重大价格纠纷和突发事件的，由受理员立即向本单位领导汇报，并由单位领导指派工作人员立即前往处理。

    2、重大价格纠纷和突发事件发生后，从受理员正式受理到调查人员到达事发现场时间不超过30分钟。

    3、重大价格纠纷和突发事件的投诉处理采取首问责任制。即首先接到重大价格纠纷和突发事件投诉举报的单位作为首问责任单位，并按下列两种情况分别处理：一是属于本单位辖区的，不管是否属于本单位处理权限范围，均应派工作人员在正式受理后30分钟内到达事发现场控制局面，并根据职责分工决定自行处理或是立即通知主管单位处理。其中分局12358窗口受理的或市局批转的投诉，由分局物价检查所负责处理；各辖区工商所接到的有关肉菜市场、小商品市场、个体商店的明码标价，公用电话代办点、住宅区内水电中间层、物业管理、停车场等收费范围的投诉由各辖区工商所负责处理；其余举报投诉由辖区工商所派工作人员于30分钟之内赶到现场的同时通知分局物价检查所负责处理。二是不属于本单位辖区的，应告知投诉人或举报人正确的投诉途径。

    第六条  快速处理纠纷和突发事件时负责处理的单位及工作人员须做到：

    1、对来电、来访举报投诉的群众，工作人员要做好接待、记录和处理工作，认真收集举报投诉人提供的各种证据，解答举报投诉人提出的各种价格疑难问题，并做好举报保密工作，不得将举报投诉人有关情况泄漏给被举报投诉人或其它无关人员。

    2、工作人员应在重大价格纠纷和突发事件举报投诉受理后于规定的时间到达现场处理，并注意化解矛盾，妥善解决问题，避免事态扩大，除不可抗力因素外，不得超时延误处理。

    3、对实地调查后需立案检查的举报，检查人员要及时进行调查或检查。检查人员要将调查情况写成报告，报领导审批，做出处理意见，并交受理接待员负责将处理结果反馈给举报人、投诉人或有关单位以及进行归档。

    4、工作人员要注重文明礼貌、热诚服务、耐心细致，公正廉明，不得接受原、被举报人或投诉人的吃请和礼物，更不得以各种名义索取任何财物和费用。

    第七条  对违反规定延误处理时限和在工作中存在失职、徇私枉法、牟取私利等违纪、违法行为的，将按国家法律法规、信访规定、错误行政行为处理规定和违反纪律行为惩戒办法等规定追究相关责任人的责任。

    第八条  本办法由分局价格管理科（物价检查检所）负责解释。