第一章 总 则
第一条 为贯彻落实《深圳市12315/12358统一接听登记若干规定》，制定本规定。
第二条 12315/12358申诉举报工作实行相对集中受理，统一调度信息，分工协作办理，定期反馈回访，适时分析公布，指导消费维权的工作运行机制。
第三条 本规定所称话务信息是指通过12315/12358信息化网络系统接听登记和整理的信息；非话务信息是指通过其他方式获取的信息。非话务信息分为来信来访、网上来源、传真和转办等信息。
第四条 本规定所称信息件，是指录入12315/12358系统中的申诉、投诉、举报、咨询、建议的信息。信息件按性质分为工商申诉、消费投诉、工商（物价）举报、工商（物价）咨询、消费咨询、工商（物价）建议、消费建议等。
第二章 工作机构和职责
第五条 市局设立12315/12358申（投）诉举报中心。各分局设立12315/12358申（投）诉举报处理站（由经检科负责）。工商所设立12315/12358申（投）诉举报处理分站（由所综合内勤负责）；市局相关处室由综合内勤负责12315/12358相关工作；市、区消委会对应部门承办12315/12358相关工作。
市局中心、分局站、工商所分站、市局相关处室综合内勤和市、区消委会对应部门均为我市12315/12358申诉举报工作机构，不对外挂牌。各级机构应指定一名分管领导负责，确保机构工作的开展和落实。
第六条 市局中心、分局站、工商所分站、市局相关处室综合内勤的职责。
（一）市局中心的工作职责
1.统一接听登记属于工商物价职责范围和消委会受理范围内的符合相关规定条件的申诉、举报、咨询、建议信息；
2.负责审核、分派、转办、督办、回访相关的申诉、举报、咨询、建议信息件；
3.负责制定本级12315/12358机构的各项工作制度，对机构成员单位的工作进行指导、督促、检查、考核和通报；
4.宣传工商（物价）有关法律法规和保护消费者、经营者合法权益的知识，指导消费者科学、理性消费，敦促经营者守法经营，创新、完善消费者维权机制；
5.采录更新知识库资料，统计分析整理各种信息，保管提供相关业务资料；
6.组织、协调12315/12358机构的相关工作；
7.完成领导交办的其他工作。
（二）分局站的工作职责
1.负责分派、督办、回访市局中心分派和本级登记的申诉、举报、咨询、建议等信息件；
2.根据职责和需要处理本辖区的申诉、举报、咨询和建议等信息件；
3.负责本辖区已结案信息件的审核，对不符合结案要求的先行驳回；
4.负责指导和协调本辖区12315/12358机构的相关工作；
5.统计、分析、整理相关业务资料并按要求上报；
6.完成领导交办的其他工作。
（三）工商所分站的工作职责
1.负责处理上级分派和本级登记的申诉、举报、咨询、建议等信息件；
2.负责办理回复相关信息件，填写结案信息；
3.统计、分析、整理相关业务资料并按要求上报；
4.完成领导交办的其他工作。
（四）市局相关处室综合内勤的工作职责
1.负责接受市局中心转派的相关信息件并协调处理；
2.负责办理回复相关信息件，填写结案信息；
3.完成领导交办的其他工作。
第七条 市、区消委会的工作职责。
（一） 市消委会工作职责
1.派员参加12315/12358统一接听登记话务信息；
2.办理跨区的投诉或者集中投诉的群体事件、损害严重、影响面较大的投诉；
3.负责分派、督办、回访市局中心分派和本级登记的投诉、咨询并办理属本级职责范围内的信息件；
4.对区消委会的业务工作进行指导、督促、检查、考核和通报；
5.负责消委会系统已结案投诉的审核，对不符合结案要求的先行驳回；
6.统计、分析、整理相关业务资料并按要求上报；
7.完成领导交办的其他工作。
（二）区消委会的工作职责
1.按辖区受理属于国家规定实行“三包”的商品质量消费争议的投诉；
2.按辖区受理争议金额100元（含100元）以下的投诉；
3.按辖区受理经营者与消费者已进行和解但未达成协议的投诉；
4.负责处理市消委会交办的其他投诉、咨询；
5.负责办理回复相关信息件，填写结案信息；
6.统计、分析、整理相关业务资料并按要求上报；
7.完成领导交办的其他工作。
第八条 由市局中心及各分局统一在社区、行业协会、企业、商场等成立“消费者权益服务站”或分站，负责指导、协调、督促对外开展消费维权服务工作；之前，工商系统、消委会设立的“消费维权服务站”、“监督站”列入“消费者权益服务站”管理范畴，不另行挂牌。
第九条 市局中心按业务范围、职能分工和管辖区域统一分派转办信息件，指导督办信息件的处理，协助建立健全重大信息、紧急信息和消费安全突出问题的处置预案。非话务信息由受理单位自行登记并按职责处理。
（一）对于涉及工商物价业务范围的信息件，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由相关业务部门办理；
（二）对于涉及工商物价工作人员违法违纪行为的举报，转由工商物价纪检监察机构办理；
（三）对于涉及上级工商物价机关权限办理的信息件，报上一级12315/12358机构办理；
（四）属下列情形的信息件转由消委会办理：
1.属于消委会受理范围内的消费争议；
2.消费争议属于国家规定实行商品质量“三包”的；
3.消费争议金额在100元以下（含100元）的。
（五） 根据协议由消费者权益服务站（点）办理,并且消费者未先行与经营者进行协商和解的信息件转由消费者权益服务站（点）办理。消费者与经营者和解不成的,信息件由消委会办理。话务信息件由市局中心转办，非话务信息件由登记单位转办。
第十条 市局中心对录入12315/12358系统逾期未办理的信息件应进行督办；各分局12315/12358和市、区消委会对应部门应对承办的逾期未办理的信息件进行督办。各单位对承办的信息件应按规定进行反馈和回访。
第十一条 市局中心每月、季、半年、年终各进行一次定期统计分析，并发布统计分析;每季度发布一次反馈时效通报；专项活动、临时任务、特殊时期随机进行统计分析，必要时在指定网站和新闻媒体上发布市局中心统计分析情况。各分局、各级消委会按需要实施统计分析公布。
第十二条 建立相关的消费警示制度，必要时在指定网站和新闻媒体上发布消费警示、消费指引，警示经营者合法经营，引导消费者科学、理性消费。
第十三条 12315/12358系统是接听登记工商物价职责范围和消委会受理范围的申(投)诉、举报、咨询和建议的话务信息，并统一处理信息件的综合平台。非话务信息登记、处理后应录入系统。咨询、建议信息，简易的由接听人员即时回答，有规范答案的由接听人员播放录音回答，疑难的以信息件形式转派相关单位处理，并由承办单位限期办理回复信息件。
第十四条 市局各单位和消委会在各自职责范围内，依据法律、法规、规章以及本规定，各司其职，相互配合，共同做好12315/12358各项工作并承担相应责任。
第十五条 各级机构应配备与12315/12358系统相匹配的电脑、传真机、扫描仪、无线通信终端设备等数字化装备，确保系统功能的正常运作。
第三章 工作流程
第十六条 登记信息 市局中心利用12315/12358系统统一接听登记话务信息，各受理单位自行登记非话务信息，并以信息件的形式录入12315/12358系统。
第十七条 信息件审批 12315/12358中心登记的信息件由市局中心领导负责审批。
其他机构成员单位自行登记的信息件，由所在单位负责人审批。
第十八条 信息件分派 各级分派人员负责将信息件即时分派到处理单位，处理单位应及时接受办理。
第十九条 接件与受理 处理单位对转派的各类信息件进行核实，按信息件的性质及要求时限作出是否受理的决定并通知当事人。不受理的，应当说明原因。
第二十条 撤诉件处理 各级12315/12358对要求撤诉的信息件审查属实后，应准许撤诉并登记备案，同时由接收单位将撤诉情况通知各环节处理单位。
第二十一条 异议件处理 处理单位对分派的信息件有异议的，按以下原则办理：
（一）对信息件归属和管辖存在异议的，报经分局主管领导或处领导审批同意后，可退回市局中心重新审核；
（二）对市局中心重新审核的信息件，处理单位认为仍存在异议的，提请市局主管领导审定并由市局中心重新分派。
第二十二条 信息件反馈 信息反馈分为受理反馈、进度反馈、督办反馈、回访反馈和办结反馈五种情形。各处理单位按工作要求进行反馈。
第二十三条 信息件办结 信息件办理后，承办人员应按要求填写相关数据项，将相关资料扫描成电子文件格式保存，经单位主管领导审批后，即可办结。其中，咨询、建议件应当自登记之日起60日内办结。
第二十四条 信息件重办 信息件办结后，市局中心、分局站对办理不当的信息件，应及时指正，发回处理单位重新办理；处理单位发现信息件办理不当的，应主动申请重新办理。
第二十五条 信息件督办 市局中心、分局站和市、区消委会相应机构对逾期未按要求办理信息件的单位应当进行督办。督办2次以上仍未按规定办理的，给予通报批评，造成不良影响的追究单位领导和当事人的相应责任。
第二十六条 信息件回访 对办结的申（投）诉信息件应当进行回访。市局中心负责回访编号为单号的信息件、各分局站负责回访办理件编号为双号的信息件，市、区消委会自行回访消费者投诉信息件,回访总量不低于20%。承办人不得对自行办理的信息件进行回访。回访结果应当如实填写，回访时无法找到当事人的，可终止回访并做好记录。
第二十七条 信息件查询 当事人要求查询信息件办理情况的，相关单位经查属实后，在不违反保密等规定的情况下，应如实告知或给予查询指引。信息件逾期未反馈或当事人对办理结果有异议的，可提供处理单位联系方式，由处理单位负责答复。
第二十八条 信息件归档 市局中心对全系统已办结的信息件，统一以电子格式归档。各处理单位应及时做好信息件的归档管理工作。
第四章 工作要求
第二十九条 市局中心实行工作时间人工接听和非工作时间电脑值班的工作制度。分局站、工商所分站和市、区消委会对应部门在法定节假日期间及启动应急预案期间，应与市局中心保持同步，配备相应的值班人员，及时处理相关信息和问题。
第三十条 落实工作责任制。对话务信息件，按相关规定时限处理信息件。对非话务信息件的处理时限，按信息件来源方式和要求确定。转办件、领导交办件、网上来源信息件有特定时限要求的，按要求时限办理；没有特定时限要求的信息件，按《信访条例》等规定的时限要求办理。
第三十一条 定期、法定节假日等统计分析材料，在截止日起7个工作日内完成；反馈时效统计分析材料,在截止日起15个工作日内完成;突发的、应急的统计分析信息，按相关要求时限上报。各分局站应在每月5日前将统计分析材料报市局中心。
第三十二条 消费者申诉举报信息统计分析批准公布的权限：需对上汇报、对内通报和借鉴调阅的信息数据或情况，由12315/12358中心主要领导审核批准；在红盾网上和新闻媒体上公布的，由市局主管领导批准。
第三十三条 严格遵守保密制度，不得泄露申诉、举报的相关信息。
第五章 工作责任
第三十四条 各级12315/12358机构可依据相关法律法规、规章，结合本规定和工作实际，制定12315/12358各项工作制度，规范管理，明确责任。
第三十五条 市局各业务单位应加强对12315/12358申诉举报工作的业务指导，配合更新知识库内容，提供相关业务资料。
第三十六条 建立奖惩制度，对12315/12358工作成绩突出的单位和个人，由市局中心（分局站）报人事处（科），给予表彰。
第三十七条 有下列情形之一的，按规定追究相关单位及相关人员的责任：
（一）不履行法定职责，玩忽职守的；
（二）越权或不按规定程序办理相关业务的；
（三）分派、转办、处理信息件不按要求时限的；
（四）违反保密规定，泄露举报人资料或为违法经营者通风报信，协助其逃避查处的；
（五）利用职权包庇违法单位或个人的；
（六）其它按规定应当追究责任的。
第六章 附则
第三十八条 本规定工作流程的操作要求，参照《深圳市12315/12358申诉举报信息处理系统操作手册》及相关工作操作细则执行。
第三十九条 本规定自印发之日起实施，以前市局有关申诉、举报、咨询、建议等规定与本规定不一致的，以本规定为准。