《中国质量报》报道龙岗区推行卓越绩效管理工作
十年卓越之路打造龙岗质量
——深圳市龙岗区推行卓越绩效管理工作纪实
2011年5月深圳市龙岗区姜建军区长(右二)为第一届公共服务质量奖获奖单位颁奖
2009年龙岗区公共服务卓越绩效试点总结大会
2011年6月龙岗市场监管分局龚家瑞局长(左二)检查大运食品保障工作
□本报记者 傅江平 通讯员 彭文贺 关融玲 孙乃毅
核心提示：在中国改革开放以来的质量发展史上，深圳市龙岗区是极具创新色彩的一个地方。2001年11月，龙岗区政府常务会议作出了一个重要决定：设立“区长质量奖”。这是全国第一个地方政府质量奖项。2009年，龙岗区设立了“区长公共服务质量奖”，将“崇尚质量、追求卓越”的理念引导到包括政府部门在内的各类公共服务组织之中，再开全国之先河，理论界称之为公共服务领域的“龙岗质量模式”。
2011年8月，龙岗作为第26届世界青年大学生主赛场和大运村所在地，向世界展示了“不一样的精彩”。时隔数月，当记者再次来到龙岗采访，展现在眼前的是一派经济繁荣、环境优美、秩序良好的景象。在辉煌成就的背后，给记者印象最深的还是深圳市市场监督管理局龙岗分局。10年来，他们不遗余力地推广卓越绩效管理模式，给龙岗人带来了管理理念上的变革。质量已成为引领龙岗社会经济发展的旗帜和推动龙岗经济转型升级的强大动力。谈质量，论未来，龙岗人充满自豪与信心。
区长质量奖领跑全国
经过改革开放30多年的高速发展，越来越多的省市对经济发展模式有了全新的认识，由过去单纯追求速度走向质量效益型道路，政府质量奖的设立就是其中一项重要举措。据统计，目前全国已有22个省和100多个市县设立了政府质量奖。
令人钦佩的是，龙岗10年前就已经诞生了全国第一个政府质量奖。
现任深圳市市场监督管理局龙岗分局局长龚家瑞是10年前龙岗设立区长质量奖的组织领导者之一，那时他担任龙岗质监分局的副局长。回忆当年，他充满激情地说，龙岗设立政府区长质量奖有几个大背景：2001年中国加入世贸，一方面以外向型经济为主的龙岗迫切需要在产品质量与经营管理上与国际接轨;另一方面，随着国内经济的发展，人民群众对产品质量提出更高要求，这也要求政府抓好质量工作。正是在这种大背景下，龙岗质监分局向区政府提出了设立区长质量奖的建议。
20世纪80年代以后，随着全球经济一体化的迅速发展，许多国家为了提升本国企业的国际竞争力，纷纷设立了国家质量奖(如：日本戴明奖、美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖，这三大世界质量奖被誉为卓越绩效模式的创造者和经济奇迹的助推器)。目前，国际上已有70多个国家实行国家质量奖制度，这是一个国家取得成功和保持长期繁荣的重要因素。其中，美国波多里奇国家质量奖，因其系统的理论框架、全面的评价要求、科学的评价体系而被世界上许多国家采用。该奖的核心价值在于卓越绩效管理模式，它代表了至今质量管理领域的最高理论成就和最新实践成果。
龙岗区从2001年起设立区长质量奖，推广卓越绩效管理模式。区长质量奖每两年评选一届，每届获奖企业不超过5家，每届均由时任区长颁发奖项，从政策上引导和鼓励企业实施卓越绩效管理模式。
由于卓越绩效模式当时在中国尚是一个全新的课题，谁也没有经验。作为龙岗区长质量奖的“操盘手”——龙岗质监分局经历了一段艰难的探索。晚上，他们挑灯夜战，交流研讨学习心得。白天他们和专家一道奔赴工厂、企业宣讲推广卓越绩效管理新模式，边学边干，连续奋战，由此创造了多个第一：创建了第一支卓越绩效管理模式推广团队和专家库;建立了第一个具有中国特色的区长质量奖评价准则;第一次大规模将卓越绩效管理模式导入企业。
2002年初，在首届区长质量奖的评比中，比亚迪和信义玻璃在众多的竞选者中脱颖而出。颁奖表彰大会是一个令人难忘的日子，比亚迪和信义玻璃分别从区长手中接过首届“龙岗区区长质量奖”牌匾和奖金，企业领导人披红戴花。
时隔10年，当记者分别到两家企业采访时，公司负责人都表达了一个共同的观点：是区长质量奖引导企业走上了卓越绩效之路。当年的比亚迪只是一个生产蓄电池的后起之秀，而今已发展成为拥有自主品牌新能源汽车的标杆;信义玻璃也从国内知名跃升为国际知名的行业领跑者。
深圳联创实业有限公司(以下简称联创)是龙岗区第3届区长质量奖获奖企业之一。2005年该公司通过推行卓越绩效管理模式，解决了长期困扰企业的物流与生产衔接的老大难问题，取得了物流成本大幅下降、生产效率大幅提高的成效。此后，卓越绩效管理模式在联创扎下了根，特别是持续改进的工作方法在这里备受推崇，广泛使用。
为了规范区长质量奖的评定工作，龙岗区政府还印发了区长质量奖评定管理办法。规定区长质量奖以社会公示、专家评议、政府决策为科学程序，以政府积极推动、引导、监督为保证。龙岗区长质量奖的奖金经过了几次调整，从首届的1万元，先后提高为5万元、30万元、50万元。龙岗区长质量奖的奖金并不高，但在龙岗人的心目中，它不同于其他奖项，具有很高的认可度和口碑效应，因而备受企业的追捧。
10年来，龙岗共举办过5届区长质量奖，获奖的17家制造业企业总销售额在近3年增长了0.86倍，远高于同期规模以上总产值的增长幅度(0.2倍)。龙岗区企业的品牌意识和综合竞争力也普遍提升。目前，该区已拥有世界名牌产品”1个(深圳市共3个)、“中国名牌产品”10个、“广东省名牌产品”24个。2010年，龙岗区制造业质量竞争力指数为92.24(深圳市为90.19)，同比增加0.86，同比增幅全市最大。在历届区长质量奖的评审中，获奖企业的平均得分从第一届的350~400分上升到了第5届的450~500分，获奖企业的管理成熟度逐步提升。
龙岗区设立区长质量奖的意义远不止在获奖企业的数量，而在于实施质量强区战略，为各个领域树立了标杆，从而带动各行业通过质量管理和持续改进不断提升竞争力，起到了调整产业结构、引导产业升级的示范效应。
百家企业踏上腾飞路
从2008年美国华尔街爆发金融危机到眼前的欧债危机，已经严重拖累世界经济，中国东南沿海的一大批以出口为导向的中小企业遭遇到了严酷的寒冬。然而记者在龙岗采访时却发现，龙岗经济没有被这一波接一波的寒流所击倒，今年前3季度，龙岗区实现地区生产总值1334.4亿元，同比增长12.1%;规模以上工业增加值、全社会固定资产投资、社会消费品零售总额均同比增长17%以上;财政收入达到84.87亿元，同比增长了25.1%;外贸出口总额201.71%亿美元，同比增长了23.4%。
龙岗的企业能在逆境中稳步前行，促成要素是多方面的。其中，龙岗区开展“百家企业卓越绩效管理模式试点工程”的做法功不可没。2008年当金融危机刚刚出现的时候，原龙岗质监分局就向区委区政府建议，推广卓越绩效模式，以软投入帮助中小企业应对金融危机，该建议立即得到区领导的重视与支持。区政府决定在2009~2010年，以“政府资助、行政引导、企业主导、专家支撑”的运作机制，培育100家卓越绩效企业、帮助企业转型升级。
这是一次大范围推广卓越绩效管理模式的创新举措，更是一项艰巨的系统工程。整个试点工作经历了发动申报、公开招标、深入辅导、验收总结4个阶段，历时2年。通过开展多种形式的宣贯、讲座、辅导，以及会同各咨询机构组成的专业顾问团队深入试点企业，进行为期长达9个月的全方位诊断、评估、培训、改进等工作，100家试点企业均建立了卓越绩效管理系统，并取得了显著成效：
——企业经营绩效持续增长。2010年实现工业总产值254.39亿元，年均增长12.56%;销售产值239.53亿元，年均增长15.18%;纳税总额7.923亿元，年均增长35.44%。上述指标的年均增长幅度均高于同期全区规模以上工业企业平均水平(分别为9.28%、10.51%、31.88%)，试点企业总产值占全区工业总产值的比重也由试点前的6.18%增长至7.72%。
——企业转型升级作用明显。目前，已有91家试点企业拥有自主品牌，比试点前增加了12.5%;注册商标总数达到187件，比试点前增加了15.3%。其中17家试点企业共拥有4个中国名牌产品、16个广东省名牌产品，占全区名牌产品总数的56%。
——企业综合效益大为提高。试点后，企业顾客满意度平均上升了4.5%，顾客投诉量显著下降，有30%的企业顾客投诉量下降幅度超过40%，顾客投诉处置满意度平均上升了5.1%。2010年，试点企业单位产值用电量为218千瓦时/万元，同比下降了13.5%;单位产值用水量为2.35立方/万元，同比下降了13.3%;公益贡献资金达到3981万元，比试点前增加了37%。
深圳比亚迪精密仪器制造有限公司就是其中的受益者，他们通过导入卓越绩效管理模式，大力整合原有的管理系统，开展流程再造，优化产品结构和服务对象，产值和效益的增长速度都达到了30%以上。卓越绩效管理还使得企业的凝聚力、向心力明显增强。该公司的一名中层管理人员对记者说：“以前，公司给人的感觉就像一部赚钱机器，有点冷冰冰的，通过全员讨论企业愿景、使命等核心价值，公司更加注重环保和公益，更加注重员工福利和成长。这些变化都让员工产生了发自内心的幸福感和自豪感，又化作了为公司创造更多价值的动力，这是花多少钱都买不来的，卓越绩效管理确实是企业的好帮手。”
公共服务确立新标杆
卓越绩效管理模式的运用在龙岗企业界获得了巨大成功之后，龙岗区并没有停止探索的步伐，而是把目光投向了政府机关和公共服务机构。
党的十七大以来，建设公共服务型政府的改革目标已确立。十七届五中全会进一步从推动我国未来中长期改革发展的角度描绘了建设公共服务型政府的路径。《深圳市综合配套改革总体方案》和深圳市第5次党代会清晰部署了深圳率先建成公共服务型政府的具体行动，深圳市五届二次人大会议通过的《政府工作报告》则明确提出了创造“深圳质量”的新奋斗目标。
为了积极探索建设公共服务政府的有效方式，以高质量公共服务保障经济和城市发展的质量，2008年，龙岗区提出设立“区长公共服务质量奖”，将参评范围由商业组织向非营利机构扩展，将应用领域从产品质量向服务质量延伸，简单地说，就是要对“吃皇粮的人”立规矩、定标准、评优劣、问实效。
这又是一项开创性的举措。龙岗区成立了由原区长张备亲自挂帅的课题研究小组，邀请国家行政学院和深圳市市长质量奖专家团队参与，经过反复研究论证，在吸收采纳近年来国际上备受推崇、欧盟多国上千家公共组织广泛运用的《欧洲通用评估框架》的基础上，结合龙岗实际，制定出了具有科学性和本土特点的《公共服务卓越绩效评价准则》。该标准通过塑造核心价值观、再造政府流程、科学测量绩效结果并持续加以改进，使公共服务组织不断提高管理水平和服务质量。
2009年2月，龙岗区政府常务会议批准设立“区长公共服务质量奖”。随后，辖区6家不同类型的公共服务部门：区科技局、原龙岗质监分局、坂田街道办、葵涌街道办、龙岗供电局、龙岗区疾病预防控制中心进行了卓越绩效模式的导入、应用试点工作。试点工作以点带面，不断摸索，积累经验，逐步推开。经过两年多的努力，全区已有14家公共服务部门导入了卓越绩效管理模式，并各自建立了公共服务卓越绩效管理体系。
记者在龙岗采访时发现，导入了卓越绩效管理模式的政府部门和公共服务组织，从工作理念、工作方式方法到工作流程都发生了明显变化。区劳动局是一个典型的以公务员为主体的政府机关，但他们却自称是员工。他们认为，无论职务高低，都是为人民群众服务的打工者;政府机关也好，公共服务部门也罢，工作的最终目的都是为了让市民满意。这正是卓越理念中顾客导向的充分体现。为了更快捷地解决劳动争议，减少当事人的仲裁成本，他们组建了“巡回仲裁庭”，将仲裁庭开设在企业或争议现场，实行“一站式”上门服务;或者按照劳动者愿望安排开庭时间，解决当事人上班时间无法出庭的困难。
打开广东电网龙岗供电局的网页，在员工简介一栏，可以很便捷地找到从局长、部门责任人到每一个员工的办公电话和手机号码。“之所以敢这样做，一来是我们对自己的服务有信心，再者是如果供电出现什么问题，我希望是第一个知道。”龙岗供电局局长至今24小时开机，他坦言，卓越绩效管理模式给人带来的最大变化是，“以往我们想的更多的是怎么方便自己，现在我们想的更多的是怎么方便服务对象。”
2011年5月25日，深圳市龙岗区政府召开质量强区动员暨首届区长公共服务质量奖、第5届区长质量奖表彰大会，区长姜建军将“区长公共服务质量奖”奖牌颁发给了区劳动局、区贸易工业局、区供电区3家单位的代表。龙岗区首届区长公共服务质量奖的诞生，在全国率先擎起了政府管理质量取胜的大旗，富有创新意义，受到了社会各界的广泛关注和热议。
《中国行政管理》评价它“公共服务卓越绩效体系提供了治疗管理痼疾的广谱适应性良方，在中国行政管理具有可待前景”。《南方日报》报道它“运用卓越绩效模式改进和提升公共服务质量，这在全国是首创”。《深圳特区报》认为它“开启了一场政府管理理念和管理模式的变革。”
深圳市市场监督管理局局长徐友军说：“公共服务质量奖在龙岗诞生，对提升‘深圳质量’的高度、拓展‘深圳质量’的广度，都有重要的推动作用。”
质量管理者先行先试
在龙岗，人们习惯地把市场监管分局(区长质量奖及区长公共服务质量奖评委会秘书处单位)看作是推广卓越绩效管理模式的“操盘手”。当然，不少人也很好奇，“操盘手”自己用不用卓越绩效管理模式?效果怎么样?
打铁先要自身硬，龙岗区市场监管分局用实践给予了最好的回答。该局是龙岗区公共服务组织导入卓越绩效的6家试点单位之一，在2009年大部制改革后再次实施卓越绩效管理，有序推进各项市场监管工作。其中最突出的事例是圆满完成了大运会的各项保障任务。
龙岗是深圳第26届世界大学生夏季运动会大运村和主场馆的所在地。分局面对前所未有的困难和压力，早谋划、早部署，迅速构建了“1+3”的大运保障机制。“1”是指分局大运指挥部及其办公室，全局一盘棋、统一指挥;“3”是指点(食品安全驻点保障)、线(应急执法和24小时值班保障)、面(城市运行面监管保障)，从组织架构、职责权限、运行模式、绩效监测等方面提供系统性的解决方案。进入2011年以来，该局加班加点已成为工作常态，他们开展了一系列专项整治，使全区各类无证无照经营户取缔规范率达95%(其中，无证无照餐馆等重点场所取缔规范率为100%)。在深入开展“双打”斗争中，他们还加强了对大运会相关的知识产权保护工作，围绕民生开展了与大运会有关的价格、广告、计量、产商品质量、打假维权等集中行动。
进入8月份，大运会的各项服务保障工作进入了实操阶段，分局的干部职工一律取消节假日，连续作战直到大运会圆满落幕。其间，该局负责的42个食品安全监管点，共为5500多名技术官员，3100多名媒体记者以及约1.8万名大运会工作人员提供了110万人次的食品安全保障，并完成了20多次重要餐次的保障任务。各监管点均没有发生食品安全事件，全面实现了“零断供、零事故、零投诉”的目标。同时，他们确保了赛时辖区3万余台在用特种设备，特别是大运安保核心区505台特种设备的安全运行，交出了一份满意的答卷。
在回顾保障大运会工作时，分局龚家瑞局长说，卓越绩效管理模式发挥了重要作用。首先分局建立了一套职责明确、流程清晰、运作高效的管理体系。按照这一模式，分局在大运筹备阶段就系统编制了指挥方案、应急预案、驻点监管工作指引和突发事件应急手册等一系列文件，使各项工作的标准、流程、关键要求和风险点都非常清晰。工作人员能够掌握自己该做什么、该怎样做、要注意哪些问题，即使临时调整到没有从事过的岗位，也能够很快把握工作重点、发挥自身主动性，坚决果断地处理遇到的各种问题。这就为大运会的服务保障工作，建立起了高效顺畅的赛时指挥系统和运行体系。在筹备大运会的过程中，龙岗市场监管分局人员之少与监管对象之多形成了巨大反差。为了解决好这一矛盾，他们灵活运用卓越绩效方法，制定了“清无”联合监管机制、食品联合监管保障机制和相关应急防控体系、在城市运行面监管中的“四定”、“人盯店”等模式，既保障了赛事的监管有序，又解决了市场监管常态化人手不足的问题。
实际上，龙岗市场监管分局在服务大运、保障大运的工作中所做的远不止这些，他们运用卓越绩效管理模式所产生的新措施、新做法也不止这些。通过这场国际赛事，龙岗分局服务辖区社会经济发展水平和自身建设都得到了全面提升。
相关链接
深圳市市场监督管理局是2009年在深圳市大部制改革中组建的政府职能部门。机构改革后，深圳市市场监督管理局集工商行政管理、质量技术监督、知识产权管理、酒类专卖管理、餐饮环节食品安全监管、价格监督检查6大职能于一体，实现了市场准入、行政执法、对外服务、产商品质量与包括食品安全监管、技术、专利、标准、商标工作在内的“五个统一”。
摘自《中国质量报》2011-12-16
